ça m'a pris hier, en fait cette idée : ranger les clients par catégories... voui je sais, je suis une maniaque du rangement et de la classification 
! Donc j'ai pensé à cette liste hier soir, après une fin de journée un peu chaotique grâce à un client chiant... Depuis que je bosse à Fly, j'ai pu remarqué qu'il y en a pas mal, mais surtout que chacun l'est à sa propre manière.
Vous allez me demander qu'elle est l'utilité d'une telle liste. Premièrement, à vous montrer jusqu'où peut aller la bêtise humaine ; ensuite à vous renseigner un peu sur ce que je peux endurer dans une journée.... et pourquoi pas à vous aider pour corriger votre attitude en caisse !
Donc, il y a plusieurs catégories, je vais les ranger par ordre croissant de niveau d'énervement que ça suscite chez moi (je sais pas trop si c'est français comme formulation mais j'ai pas trouvé mieux ! )
Niveau 0 : Le client parfait
Autant vous dire que celui-là il est rare ! Il fait docilement tout le tour du magasin pour venir en caisse sans râler une seule fois, il est poli et souriant, il ne rechigne pas s'il y a du délai avant d'avoir son meuble, il paye le plus souvent la totalité (pas d'acompte en cas de commande) et sans ronchonner sur les prix... et il fait même parfois un peu d'humour ! Bien sûr, quand il y a la queue, il prépare son moyen de paiement pendant qu'il attend pour accélérer son passage en caisse (carte de fidélité, chèque de réduction, avoir, chéquier, pièce d'identité, CB ou porte-monnaie). Lorsque le client parfait revient pour chercher de la marchandise commandée auparavant, il n'oublie jamais la commande pour que je le retrouve plus rapidement.
Niveau 1 : Le client tête en l'air
Là, y'en a un peu plus, le cas typique du client surbooké, qui passe en sortant du boulot ou pendant le jour de RTT, ou alors la maman avec toute une tribu de gosse qu'elle sait pas tenir... et qui donc oublie le chèquier dans la voiture, ou la commande à la maison. Rien de bien méchant mais quand ya un peu de monde en caisse c'est un peu embêtant. Ou alors ya celui qui me laisse scanner les articles, j'annonce le montant à régler et il me regarde l'air un peu paumé genre "oui ok ça fait 21&euro et alors ?" avant de débloquer et de cogiter qu'il faut me payer avant de partir...
Niveau 2 : Le client un peu bête
ça c'est le cas typique du client qui fait sourire quand ya pas de monde mais qui fait bien chier quand c'est une samedi après-midi et que la caisse est noire de monde. Vous allez me dire que c'est pas la faute au client s'il ne connait pas tous les rouages de la caisse et de son maniement comme moi vu que ce n'est pas son métier à lui. Certes mais quand même ! L'exemple de base : la machine à carte bleue. Vous avez tous un jour où l'autre rencontré et utilisé ces petits boitiers avec les 10 chiffres, les touches verte jaune et rouge, et le petit écran qui vous guide en vous mettant "patientez" ou "tapez le code" ou encore "code bon" (d'ailleurs celui-là on l'attend toujours fébrilement ce "code bon"). Dans le type de magasin où je travaille on est habitué à voir passer tout type de montant, de 10&euro (le mini pour pouvoir utiliser la CB) à plusieurs centaines voire milliers d'euros (si si ça existe, mais en général passé les 1000&euro, les gens font par chèque puisque les 3/4 du temps la CB ne passe pas).
Remarque je devrais commencer par ça pour être claire. Je ne sais pas si vous le savez, apparemment plein de gens l'ignorent, mais votre CB est bridée. Le niveau de la bride est fixé par votre contrat bancaire, vous savez le papier qu'on jette après avoir reçu sa nouvelle CB ... En fait vous avez un montant maximum de retrait en une seule fois, un maximum de paiement en une seule fois, de retrait par semaine et de paiement par semaine, et ce indépendamment de l'argent que vous ayez sur votre compte. Si vous avez un maximum de 1000&euro d'achat par semaine et que vous les avez déjà consommé, même s'il vous reste 1 million sur votre compte la machine à CB refusera la transaction. Comment sait-elle le montant maximum de votre contrat, vous allez me demander.... Et bien c'est tout simple : via le réseau téléphonique, comme internet.
Je vais faire une simulation : vous passez en caisse, et vous voulez payer en CB. La caissière vous tend la machine pour taper votre code, ce que vous faites correctement. Là, suivant le montant et votre CB la machine demande un retour au socle pour avoir accès au réseau ou pas. (on arrive au point qui rend les clients bébêtes... oui, "enfin", je sais). Si ya pas besoin d'autorisation, le ticket s'imprime directement. Mais si ya besoin d'une autorisation, la machine vous le notifie par le biais de l'écran digital, vous vous rappelez, celui que vous scrutez pour lire la mention "code bon". S'affiche alors "DEMANDE AUTORISATION, RETOUR SOCLE SVP".... je sais pas vous, mais moi je trouve ça plutôt explicite. Certains clients aussi et ils me tendent donc la machine pour que je la remette sur son socle. Mais voilà, les gens qui entrent dans la catégorie bébêtes non : ils fixent l'écran sans piper mot, comme si c'était écrit en russe ou en hébreu peut-être 
à moins qu'ils tentent de faire disparaître la demande d'autorisation par le simple pouvoir de leur pensée. Quand j'ai fini de saisir le ticket de caisse et que j'ai vu le client finir de saisir son code, je sais qu'il faut moins de 5 secondes pour que le ticket s'imprime, donc s'il ne s'imprime pas c'est qu'il a besoin d'une autorisation et donc d'un retour socle. Quand le client papote avec son mari/enfant/copain/voisin de queue, je comprends qu'il ne fasse pas gaffe à ce que dit l'écran... mais quand je les vois fixer le "demande autorisation, retour socle svp" bêtement, ça m'énerve ! Vous pouvez pas le dire non ? Une mention bizarre s'affiche mais c'est pas grave, je dis rien sinon on va me manger ma CB !!! 
Niveau 3 : Le client indécis
Ceux-là, en général on les repère de loin, surtout s'ils sont en groupe. On les voit tourner et virer dans les rayons, aller et revenir, on entend des "ça irait pas mieux avec la nappe qu'on a vu là-bas ? Non ? T'es sûr ?", "je préférais l'autre", etc etc... En général ils arrivent presque en reculant en caisse, encore hésitant à repartir échanger un article contre un autre. Souvent ils changent d'avis même quand je commence à scanner les codes barres... histoire de me rajouter un risque de me tromper en oubliant d'annuler l'article de la facture. Bien sûr ils sont encore plus indécis quand il y a la queue en caisse... histoire de mettre ma patience à l'épreuve.
Ya la variante "demande de renseignement" : le client pose plein de questions sur un produit, sa disponibilité, les dimensions, les couleurs et la quantité disponibles, la matière (si si ça aussi), si ça passe au micro-onde et au lave - vaisselle le cas échéant, les délais de livraison, si on peut le réserver, le prix etc etc.... on va passer un quart d'heure à chercher toutes les réponses à toutes les questions possibles et inimaginables, pour rien finalement parce que ça se finit toujours pas un magistralement énervant "je vais réfléchir" ! Surtout que cette variante là de clients on l'a toujours quand on est super occupé et/ou pressé !
Niveau 4 : Le client chipoteur
Que ce soit sur le prix, la remise sur le modèle d'expo, les délais de livraison, la qualité générale, le client chipoteur chipote sur tout et n'importe quoi... j'en ai même vu chipoter sur la taille de la poche plastique que je leur donnais !! "Vous en auriez pas une plus grande ? " Si bien sûr j'ai la taille 'parachute' pour transporter votre pauvre petit verre à dent... 
. Alors imaginez maintenant que je n'en donne plus, le nombre de remarque que j'ai par jour à ce sujet ! "Ah vous ne donnez plus de poches ?" ou alors "Mais je suis venue la semaine dernière et vous m'en avez donné une ! ".... d'ailleurs j'ai remarqué qu'ici à Pau, ils ne disent ni "poche" ni "sac" mais "bourse"... ça me fait penser aux bourses pleines d'or des seigneurs d'autrefois à moi, vous savez avec le cordon pour les suspendre à la ceinture. 
L'autre jour on en discutait avec le responsable, et on a fait un constat commun : tant au niveau du choix et de la réservation du meuble qu'au niveau du paiement en caisse, les clients les plus chipoteurs sont la plupart du temps les clients les plus fortunés. On le voit, et sur Pau les gens affichent volontiers leurs richesses, quitte à crever de faim après dans le privé... ici ce qui compte c'est ce qu'on montre dans la rue, la voiture/moto, les fringues de marque, les téléphones portables, etc. Donc ici plus qu'à Tarbes on remarque les gens qui ont de l'argent (mais qui ne le dépensent donc pas forcément au mieux). Et je me suis rendue compte que ceux qui demandent à ne payer qu'un acompte alors qu'ils retirent la marchandise deux jours plus tard, ceux qui signent le chèque APRES l'avoir imprimé et vérifié scrupuleusement ("c'est quoi le 106 là ???" qu'il dit avec la tête du mec qui a vu l'arnaque... " c'est le numéro du chèque pour ma machine, c'est le 106ème chèque que j'encaisse depuis la remise à zéro de la machine quoi" que je réponds, résignée à être soupçonnée de vol toutes les deux minutes), ceux qui vérifient les prix sur les étiquettes et sur le ticket de caisse avant de passer la porte.... ce sont toujours les mecs qui ont le plus d'argent ! Alors qu'à côté de ça, tu reconnais le petit "prolo" qui vient au début du mois, juste après la paye, pour acheter les meubles, et il paye tout en une seule fois, même si ya des meubles en commande, il ne revérifie pas 4 fois le ticket de caisse, etc, limite s'il oublie pas de vérifier le chèque...
Là on commence à s'approcher du pompom, à devoir gérer ses nerfs pour éviter de coller des bouffes en sautant par dessus mon comptoir.
Niveau 5 : Le client insatisfait
Là, vous pouvez faire ce que vous voulez, il sera jamais content ! Si le meuble est dispo de suite il va râler qu'il a pas la voiture qu'il faut pour le prendre maintenant. Si le meuble est en commande, il va râler qu'il le voulait de suite. Si on lui donne pas le modèle d'expo il râlera en disant que les petits défauts lui importent peu et qu'il veut le meuble de suite. Mais si vous lui donnez le modèle d'expo il va se plaindre qu'il est abîmé et que les 10% de remise accordés à cause de ça sont pas suffisants. C'est aussi le genre de personne à voir de suite le moindre défaut sur le produit, comme un micro accroc sur un coussin, mais à le faire bien remarquer en caisse, là où je ne peux rien faire. Il lui suffisait de le remettre dans le rayon et d'en choisir un autre en meilleur état... Ou alors un "défaut" de peinture sur un vase... où trône magistralement une étiquette énorme notifiant que les défauts sont la gageure d'un produit artisanal et unique 
Et puis là vous pouvez faire ce que vous voulez, remise, reprise, échange, etc il sera JAMAIS content... je me demande s'il ne vient pas exprès pour râler et crier sur quelqu'un ! Quand c'est justifié je ne dis pas, mais parfois c'est du grand n'importe quoi, ça monte sur des grands chevaux pour pas grand chose, ça s'enroule dans sa vanité et ça vous traite comme de la merde... et en général ça demande à voir la direction quand ça voit que ça n'arrive pas à me faire ramper ou céder devant leurs menaces. Et 3 fois sur 4, quand Jérôme descend pour venir régler le litige, ben il est sur les mêmes positions que moi et il me défend (forcément je tiens les propos qu'il m'a dit de tenir...), ce qui a le don d'énerver le client encore plus, car il devait s'attendre à ce que je me fasse lyncher en public et il devait s'en réjouir d'avance... PERDU !
Niveau 6 : Le client grossier/insultant/crieur
Là on trouve les gens qui me font sortir de mes gonds assez vite, et que m'obligent à aller me calmer en pause... ou qui me font penser à me mettre à la clope histoire de me calmer un peu mieux ! Heureusement je n'en ai pas eu beaucoup, mais quand une collègue me raconte ça m'énerve déjà !
Déjà, ya ça commence en général par leur attitude une fois en caisse, comme si j'étais la dernière merde de leur chien, et encore... le ton de la voix va avec en général, sans compter le fait qu'ils ne me regardent jamais, tout juste la monnaie/facture que je leur tends... dans le meilleur des cas ils m'ignorent, dans le pire ils m'insultent, plus ou moins ouvertement. Incompétente, pas commerciale, pas souriante etc... en même temps comment voulez-vous être souriante quand vous avez un abruti en face de vous qui vous insulte !!
L'autre jour, j'ai eu affaire à un grossier, et la cliente suivante, toute éberluée par la conduite du monsieur m'a confié que je faisais un métier plus difficile qu'il n'y paraissait, elle a même ajouté "chapeau d'être resté polie et de retrouver le sourire pour les clients suivants"... mine de rien ces petites remarques ça fait toujours chaud au coeur, surtout après avoir essuyé le passage d'un crétin !
Bon je pense que j'ai fait le tour des différentes catégories de clients que je rencontre lors de mes journées de travail... comme vous le voyez c'est pas toujours de tout repos ! Et pour info, j'ai mis 3 bons jours pour rédiger ce long message (sans compter les jours où je n'ai pas allumé le pc of course) !
Désolée d'être aussi longue mais là, il le fallait !
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